良好的客戶交接，益處眾多——提升企業內部效率、促進目標達成、提升用戶體驗等。那麼如何實現更好的客戶交接呢？筆者將為大家展開說明。

客戶服務好比接力賽，運動員的素質、下一棒的起跑時機、交接棒的時機和方式都會直接影響最終成績。

而客戶交接就是交接棒的過程，接力賽中的接力棒完全由運動員主導，而客戶從不會完全被我們主導，這無疑增加了交接的難度，下麵我將對此做出探討，希望增加服務過程中的可控性。

一、可能出現的問題

交接不暢影響客戶體驗的問題有很多，比客戶不知道接下來需要做什麼，怎麼配合；客戶問題被掛起，遲遲不能得到解決；員工不認為客戶問題是他負責；員工對客戶情況知之甚少，無法識別風險；員工之間缺少默契，配合度差，工作開展不暢。

客戶在不同生命周期，往往是不同部門人員對接和服務。一方面企業儘量減少中間環節，找到或培養出“全能”型人才，做一條龍服務（更適合於簡單業務），但這取決於人員的綜合能力，時間跨度大且並不完全受企業主導。另一方面，降低交接環節的不舒適度，力求平穩過渡，這個角度更容易短期內奏效。

還有一種存在形式是一條龍服務小組，小組成員包含銷售、實施、售後（客戶成功），小組為整體目標和結果負責，長時間分工配合，相互熟悉，響應迅速。但需要註意小組自身的短板和與其他小組的差距。

所以我們一方面強調客戶要有歸屬，另一方面強調內部協作。客戶和企業知道客戶當下歸屬於誰，由誰來負責。員工知道要進入下一環節，用什麼形式輸入什麼內容，以便對方核查確認，最終順利交棒。

二、客戶交接的重要性

• 有助於提高企業內部事務的處理效率。員工各自發揮所長，快速解決問題和流程閉環。
• 有助於目標達成。員工按職責分工，方便過程管控。
• 有助於提高客戶體驗。客戶清晰知道問題的最優解決路徑，以及如何被解決。

三、什麼情況下交接

1. 客戶歸屬變化

比如人員離職或調崗，客戶重分配；

2. 客戶生命周期變化

比如從銷售簽約環節進入實施環節，實施環節進入售後環節；至於後者的介入時機，取決於後者是否可以馬上開展並完整地完成工作。

有的情況下，後者需要提前介入，以便協助完成前者環節，比如尚未簽約的客戶，需要實施人員提前初步調研擬定調研報告，提供可行性驗證。

有的情況下，銷售簽約後，在實施環節前期仍然陪同實施人員啟動項目，參與項目啟動會和需求調研。原則上是環節可以交叉，職責不交叉。

四、如何做交接

一般情況下，讓客戶認識三個人：銷售、實施、客戶成功，知道2個人：售後客服、運營。在相應的環節，客戶干係人和員工干係人都需要參與。

擬定交接流程、交接內容、交接標準，將在下文進一步闡述。

五、交接的流程

是否需要建立流程，先看是否具備2個條件：一是具備可管理的條件或者達到可以管理的級別，二是具備管理的價值。

引用《端到端流程：為客戶創造真正的價值》中流程設計應當關註的7個原則：工作內容、特定情況下的工作必要性、執行者、工作時間、工作地點、工作精確度、信息基礎。基於該原則，對客戶交接做延伸。

六、交接的內容

1. 干係人基本信息

姓名、聯繫方式、職位、個性、訴求等；儘早識別所有干係人，有利於銷售環節簽約，實施環節的項目成功，售後環節的客戶滿意，客戶成功環節的續約、增購和轉介紹。

2. 客戶基本信息

規模、組織架構、軟硬件環境、經營模式、客戶等級等。

3. 合同內容

簽約金額、合同時長、採購清單等，註意是否有超出服務邊界或第三方提供支持的服務清單。

4. 成交原因

銷售破局的點或打動客戶的點，有可能是整體性的，有可能是某幾個點，比如系統的自動標簽功能。

5. 客戶期望

一方面是期望系統上線達到的整體目標，比如提高工作效率，縮短30%的數據錄入時間；另一方面是功能需求，這在後續的維護環節是一個持續性反饋搜集的動作。

6. 已完成事項和遺留事項

對於已完成事項，需要註意一點的是，各崗位有必要熟知其他崗位的崗位職責，以便核對。

對於遺留事項，指上一環節仍在進行中或階段未完成的事項、系統BUG。

7. 註意事項

風險識別作為必填項。

8. 客戶跟進記錄

包含各崗位人員對客戶的拜訪記錄、回訪記錄。

9. 綜合評價

上一環節的整體評述，比如健康狀態。

10. 干係人建立聯繫

前面幾項都是企業內部交接內容，是人與物的關聯，這一步是建立人與人之間的關聯。為了有足夠的儀式感，可以由上一環節參與人引薦下一環節參與人，現場與客戶干係人見面認識。次之，則是使用線上通訊工具，比如微信群，釘釘群。比較忌諱的是，只做內部交接，不做外部交接。

11. 客服群

客服群是目前比較通用的一種形式。通常在簽約之前，由銷售發起，拉入客戶干係人；簽約完畢，確認實施負責人後拉入群內，並做適當引薦；實施完畢，實施負責人拉入售後（客戶成功人員），並告知銷售項目實施結束，由銷售移交群主給售後。

七、交接標準

接下來問題來了，11條交接內容，完整度100%還是80%以上通過？

這就涉及到交接標準。不管什麼形式的交接內容，凡是有利於開展工作的或增值的，都應在交接過程中逐一完善。我們需要建立一個基準，確認哪些是必備項，哪些是可選項。

所以以上11條內容，可多可少，結合業務複雜度取捨。可以把靜態項作為必備項，比如客戶基本信息、合同內容，把動態項作為可選項，比如客戶干係人。

簽約環節一定會出現客戶干係人，但不一定所有都會出現。如果銷售階段只識別到一個干係人，但在後續的維護過程中當中，發現還有其他干係人，那是否需要退回重新交接？

答案為否，流程可逆，但無價值。可行的是，總結識別干係人的方法，在下一次能儘快識別。

八、監控

作為管理層面，我們需要確認的是客戶交接標準流程的建立，是否被良好的執行，是否真正提高了客戶滿意度，是否為公司創造了價值，把有限的資源集中調用到價值產出和價值增長的環節。

本文由 @雨楓 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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