本文介紹了了業務場景的概念、要素以及創建方法，與大家分享！

業務場景作為一種需求分析技術用途十分廣泛。本文濤哥就和大家聊聊業務場景是什麼，以及如何創建業務場景。

一、業務場景是什麼？

所謂“場景”，本意是指：影視劇情中的人物在特定時間與空間內發生的行動。

而業務場景，意思是說：企業和商家需要在用戶某個特定的環節中，適時提供給消費者可能需要的以及關聯的產品或服務。

以“職場白骨精典型的一天”為例，那麼業務場景包括：

• 一大早，“阿姨幫”的家政服務人員來敲門、做早餐；
• 小白們吃完早餐，用“滴滴”叫車去上班；
• 中午，幾個同事一邊吃著“餓了麽”的快餐，一邊討論項目方案；
• 下班回家，“佳沃”剛送到新鮮便宜的蔬菜水果，“愛大廚”的廚師就已經上門了；
• 晚飯後，享受完“河狸家”的美甲，又在“時光網”上預定了電影票和座位，心情美美的出門約會了。

業務場景，是商家和消費者，是企業和客戶，是平臺商和供應商之間的連接器。這種連接器在時間和空間兩個維度上進行延伸，包含了人、事、物和相關要素的集合。

場和景可以拆開理解：“場”是時間和空間的概念，一個場就是時間加空間。用戶可以在這個空間里停留和消費，如果一個人不能在某個空間去停留、消費，這個場就是不存在的。

“景”是什麼意思？

景就是情景和互動。當用戶停留在這個空間的時間里，要有情景和有價值的互動，要能帶動用戶的情緒和裹挾用戶的意見，這就是場景。

比如，分眾廣告就是在空間上，也就是通過電梯、居民樓、電影院等等，建造出一個“生活圈”媒體，從而占領人們的生活圈。而各種短視頻平臺，則是通過時間，也就是通過輕鬆好玩的視頻娛樂內容占領用戶的時間。

二、業務場景的要素

一個業務場景總是可以通過“誰”，“在什麼環境下”，“乾什麼&遇到什麼問題”，“如何互動”，“有何價值”這樣一個範式進行表述。

• 誰：識別參與者，用人或者系統描述；
• 在什麼環境下：識別上下文，用時間、空間和狀態描述；
• 乾什麼&遇到什麼問題：識別完成的事情，用任務序列描述；
• 如何互動：識別人如何與業務連接，用產品介質和服務形態描述；
• 有何價值：識別目標，用價值描述。

前三個是End-user視角，而後兩個是業務視角。

以大家熟悉的掃碼點餐這一場景，業務場景和要素的映射關係如下：

通過場景識別，我們可以將需求和解決方案構想鏈接起來，形成初始的可驗證解決方案。

1. 業務觸點

前面我們提到了業務場景是人和產品交互的上下文。

這個交互的過程在時間和空間上具有連續性，而觸點觸點就是業務場景的起點，也是人切入場景的方式、模式和方法。

在掃碼點餐的案例中，二維碼充當了觸點，除了二維碼其他常見的觸點還包括：

• 搜索引擎：目前主流的搜索引擎推廣有百度、搜狗、360；
• 電商流量：電商流量也是O2O入口中比較重要的一種；
• 與消費者的即時聊天：客服系統是引流客戶的關鍵；
• 地圖導航入口：現在各大地圖導航都植入了本地化的生活服務信息，是引流客戶的重要平臺；
• 評價信息入口：這種方式電商平臺用的比較多；
• 促銷入口：通過轉發促銷信息，讓消費者可以獲得更多優惠，進而起到引流作用；
• 支付入口：如餐飲店里結賬時關註店里的微信公眾號可以得到優惠；
• 廣告聯盟入口：最常見的就是各種互推廣告；
• 免費wifi入口：酒店、餐飲行業用的比較多，顧客想用wifi 就得先關註店里的微信公眾號；
• 上門服務入口：家政服務、家政。

對於企業用戶來說，觸點還包括：

• 企業辦公入口：如待辦提醒、郵件提醒、工作電子流、會議等；
• 員工管理入口：如考勤、績效考評、總結彙報、員工團建、薪酬發放、招聘、培訓等；
• 業務入口：如簽訂合同、採購、入庫、調配、對賬、結算、支付等；
• 用戶服務入口：如到店、400電話、APP、門戶網站、二維碼等。

產品經理在充分考慮到用戶時間與空間的立體化接觸點後，還需要針對企業服務流中的每一個細節去挖掘其商業價值。

三、如何創建業務場景

1. 識別主題

首先是是識別主題，主題確定了業務場景中的上下文，也就是環境和狀態。

可以通過利益相關者訪談、市場調研、頭腦風暴的方式獲取主題的相關信息。

以訪談為例，提問的內容可以是：

• 你現在面臨的問題是什麼？
• 如果這個問題解決了，你將能夠做些什麼？
• 你在哪裡遇到這個特殊的問題？在什麼業務流程？
• 你什麼時候遇到這些問題？
• ….

以某服裝連鎖門店CRM項目為例，通過市場調研和客戶訪談，我們瞭解到客戶需求是門店進行數字化改造，核心訴求就是提高客戶到店轉化率。

2. 判斷角色和入口場景(觸點)

接下來就是確定參與者。參與者是業務場景中行動的發起方，或者說“主動方”，術語“施動者”是對參與者的另外一個叫法。

參與者可以分為“參與者-人”，“參與者-計算機”系統兩大類。而角色指的是“參與者-人”在使用系統過程中扮演的角色，常見的角色包括：

• 公司管理者
• 部門經理/主管
• 部門業務員
• 後臺管理者
• End-user
• 開發商
• 供應商
• 合作伙伴

可以通過回答這樣一組利益相關者的問題來分析場景：

• “參與者-人”是誰？
• 參與者的期待是什麼？
• 參與者主要任務是什麼？
• 參與者必須讀/寫/更改任何信息嗎？
• 參與者是否必須通知系統外部的變化嗎？
• 參與者是否希望被告知意外的變化嗎？

針對主題六，我們可以獲取到這樣一組分析結果：

通過以上幾個問題，我們可以確定幾個業務場景：

• 場景一：店長需要在店鋪管理中瞭解相關的數據
• 場景二：店長需要知道數據背後的原因
• 場景三：店長需要採取相應的行動，包括下單採購新品、提高員工服務水平等。

3. 延伸場景，整理“角色”預期的步驟

常見的業務場景延伸技術包括用例圖、價值流分析、用戶故事等。

3.3.1 UML用例圖

UML用例圖是指由參與者（Actor）、用例（Use Case），邊界以及它們之間的關係構成的用於描述系統功能的視圖，常被用於描述參與者和參與者、參與者和系統之間的關係，是一種常見的業務場景分析技術。

用例圖中涉及的關係有：關聯、泛化、包含、擴展。

UML用例圖

UML用例圖有五種功能：用例圖、靜態圖、行為圖、對象圖、實現圖。

其中用例圖用於從用戶角度描述系統功能，指出各個功能的操作者（角色），本例中操作者包含店長和店員，其中店長涉及的操作功能如圖：

行為圖描述系統動態模型與對象組成的交換關係

UML行為圖

3.3.2 價值流

價值流就是企業能為客戶帶來附加價值的生成和經營活動。從用戶的的視角，用戶是通過價值流持續獲得商家和企業服務的。

本例中從用戶從瞭解商家開始，用戶在這個過程中的每一個環節都得到了不同的價值，這個鏈路就是價值流。

本例中，用戶消費的價值流包括5個階段：

1. 瞭解商家：通過宣傳廣告或者促銷活動發現商家，發現消費信息；
2. 用戶到店：通過到店接待、到店引導降低消費決策門檻；
3. 商品挑選：通過瀏覽、比較、試穿活動提升消費體驗；
4. 支付購買：通過支付獲得商品，提升滿足感；
5. 售後服務：獲得商家提供的退換貨服務，提高消費滿意度。

3.3.3 選擇和收集現有價值流的數據

我們需要分析每一個環節的數據，通過數據來發現其中需要優化的點：

1）瞭解商家

• 用戶是通過哪些渠道知道商家的的？
• 每個渠道卡搭投入了多少資金？每個渠道帶來的用戶量是多少？每個渠道的投入產出比是多少？
• 相同文案和設計的場景下，哪些渠道ROI更高？哪種文案的ROI更高？

2）用戶到店

• 用戶到店數量？
• 用戶畫像？

3）商品挑選

• 用戶行走路線？
• 平均停留時間？

4）支付購買

• 客單價？
• 轉化率？
• 分類銷售數據？
• 分時銷售數據？
• 購買了A商品的用戶有多少購買了B商品？

5）售後服務

• 退貨率？
• 換貨率？

3.3.4 分析數據流和提升用戶體驗

還記得我們的問題和目標嗎？

我們需要提升店鋪銷售轉化率。

門店銷售轉化率=購買商品的人數/到店總人數

而購買商品是一個綜合體驗，和價值流中的每一個環節都有可能有關係。如我們發現轉化率和用戶停留時間存在負相關性，那麼說明很可能是商品品類、佈局、新品數量、價格等幾個方面出現問題。

如果說轉化率和分時統計存在相關性，那麼可以從行業周期，競爭對手等外部因素出發進行分析;如果說轉化率和用戶投訴數量存在相關性，則說明在一對一服務、上新質量上面除了問題。

總之，我們需要分析每一個環節的數據，通過數據來發現其中需要優化的點。

4. 針對需求思考解決方案

首先要思考的是：現有解決方案是什麼?

常見門店管理系統通常包括：線下收銀系統、庫存管理系統、經營分析系統、線上商城系統、營銷拓客系統。

針對前述門店業務場景，重點在於對經營分析系統的優化，系統要滿足在價值流交節點上的相關數據統計和數據分析需求。

四、總結

業務場景是一種用於幫助識別、理解和記錄業務需求的技術。業務場景的重點是圖形形式捕捉業務和技術視圖，以幫助理解用戶關註點，它們將參與者和交互聯繫起來，並給出一個起點來確認特定的需求。

創建業務場景需要4個步驟：

1. 識別主題；
2. 判斷角色和觸點；
3. 延伸場景；
4. 針對需求思考解決方案。

可以通過訪談、UML用例圖和價值流圖識別和創建業務場景。這些技術可以交叉應用。

作者：濤哥，微信公眾號：濤哥筆談。前華為高級產品經理，PPV課數據科學社區發起人

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