重新定義數字顧客體驗時，應根據公司職能部門細分，從參考以下幾個問題入手，反思是否為客戶提供切實有效，無縫順暢的數字化體驗，從而提升客戶忠誠度，提高轉化率。

仔細回想一下你與品牌在線上交互的所有不同方式——搜索他們的產品，觀看視頻內容，在社交媒體上發表評論。方法各種各樣，而所有這些交互都將影響你對該公司的印象。換句話說，你的看法受每家公司提供的數字體驗影響。

這就給那些聰明的品牌提供了通過科技來滿足現代消費者需求的機會。所以，如果你公司的數字體驗還沿用過去的策略，你需要加快速度，否則就有可能落後於競爭對手。

01 為什麼數字顧客體驗很重要？

得益於數字科技的強大變革，消費者習慣已經被永遠改變。如今，一個公司的數字化表現已經遠遠不止於它的網站或者app，而以往最主要的主頁面變得越來越次要。

數字顧客旅程經常是一個令人費解的事情，在作出任何購買決定之前，顧客需要搜索研究，關註和考慮。所以，在消費者到達購買地點之前，需要在多個觸點之間使用各種設備。因此，在2018年，44%的公司已經採用數字優先的方式來獲得顧客體驗，並且這個趨勢還在增加。

02 當重新定義數字化體驗時要問的9個問題

如果你正著手進行數字化轉型以獲取顧客體驗，那麼你首先需要問自己一些問題。這些問題將幫助你考慮到數字化體驗的各個重要方面，並相應地採取措施改善它。以下是一些按部門細分的例子：

1. Customer support顧客支持

1）我是否為客戶提供了有效幫助自己的方法？

客戶喜歡有自助服務的選擇。《哈佛商業評論》調查顯示，10個顧客中有超過8個在尋找現場客服幫助之前會嘗試自己解決問題。

自助服務同時也減輕了客服支持團隊的壓力，幫助他們可以更好的完成工作，這是一個雙贏的選擇。

儘管自助服務不會完全取代個性化的顧客支持，但是在豐富數字化體驗方面他們也可以做很多。提供自助服務的主要方式有兩種：

• 聊天機器人，對話機器人軟件可以回答高達80%的常見問題，而在必要時可以轉給高級客服。
• 知識庫，常見問題，引導搜索或者所有相關信息打包到一篇特定的文章。這種方法很受歡迎，51％的客戶更喜歡通過在線知識庫來獲得支持。

2）我是否添加多個數字化溝通選擇？

消費者追求便利, 這意味著服務應該隨時隨地觸手可及。

不久之前，如果你想聯繫一家公司，你不得不通過電話。今天，選擇看起來非常不一樣了。但現在的跨渠道方式仍不是終點。這些渠道需要不斷更新並提供優質的集成服務。

為客戶提供數字溝通渠道的選擇意味著要使用：

• 在線交流：超過一半（52%）的消費者更傾向於向能提供在線交流服務的公司回購商品。
• 社交媒體：數據顯示，全球高達42%的人口使用社交媒體，所以它是與客戶互動不可錯過的機會。
• 聊天機器人：可以讓客戶更快速得獲得常見問題的回覆，90％的企業表示使用機器人可以更快地解決投訴。
• 電子郵件：有時候“老套”就是最好的選擇，62%的客戶仍然希望通過電子郵件與公司溝通以獲得服務。
• 短信：82%的消費者保持SMS通知開啟，這是一個很好的快速獲得消費者註意的方法

3）所有客戶數據都保存在一個地方嗎？

當客戶被轉交給不同的客服或者回答同一個問題的時候，他們厭倦了不得不重覆自己的話並從頭開始解釋他們的情況。使用一個集中的數據庫是個在互動中鏈接不同節點的好辦法，確保這種情況不會發生。

建立一個集成的數據庫，受益的不僅僅是你的客戶，你的生意也是。根據阿伯丁集團（Aberdeen Group）的調查，那些能提供多渠道的、始終如一的服務質量的公司能留住89％的客戶，而那些不提供的公司只能留住33％的客戶。

將數據輸入到你的客戶支持軟件和CRM中，來創造一個真正全面的客戶視角。你可以：

• 創造一致的跨渠道的顧客體驗
• 可以輕鬆訪問過去顧客的互動記錄
• 全面瞭解每個客戶的互動和屬性

2. 產品

1）我可以有效地引導新用戶嗎？

每個人都知道第一印象的重要性。用戶引導體驗可以確保客戶與其所選產品之間的持續關係，更不用說你的品牌了

無法有效地管理這一步將帶來沉重的代價。客戶流失的兩個最主要的原因是：

• 客戶不理解你的產品
• 顧客從你的產品中獲取不到任何價值

有效的用戶引導解決了這兩個問題，使用合理的技術確實可以幫助豐富用戶引導體驗。以下是一些技術解決方案：

• 共同瀏覽：為客戶提供了一種與你的員工合作的好方法，以幫助他們解決在設置時遇到的任何棘手問題。員工可以隨時進入並提供幫助，而且由於有了觀察性的學習，顧客可以在以後獨自處理問題。
• 知識庫：知識庫或者資源部分是解決常見問題的理想解決方案，同時可以讓用戶快速，自主地解決問題。視頻內容可以很生動地展示對用戶的指引說明，也可以讓用戶通過觀察學習。
• 聊天機器人：這是另一個很好的選擇，因為它能為用戶提供個性化的服務，並幫助用戶直接解決問題，而不必通過搜尋網站來尋求答案。

2）我是否有客戶反饋思維來瞭解如何最好地開發產品？

顧客反饋是無價的，使你有機會根據事實而非假設來瞭解客戶對你品牌的看法。大約57％的營銷專業人士表示，改善客戶體驗的最佳策略是收集客戶反饋。

讓客戶盡可能參與早期產品開發，甚至可以為客戶提供更直接的參與。 英國的Walkers薯片讓客戶投票並選擇他們生產的口味。

調查是很好的獲得產品反饋的方法。以下是一些你可能用到的方法：

• CSAT：衡量客戶滿意度。在激活功能之後，（在）客戶更新（或升級）產品之前或客戶支持之後使用。
• CES： 衡量完成產品任務所需的客戶努力。 幫助你瞭解產品的易用性。 在新功能或產品交互發佈之後使用。

別忘了，你隨時可以在服務電話中詢問客戶他們的想法，甚至可以使用實時聊天或社交媒體上的情緒分析等技術來跟蹤和分析意見。

3）我是否為我的產品提供了APP內支持？

考慮到移動設備的巨大普及性，並且90％的移動時間都花在了APP上，因此不提供APP內產品支持是不可行的。

它也會產生影響。 Qualtrics發現，超過65％的客戶表示，他們在網站或應用程序上的體驗至少對他們推薦品牌的意願度是一個非常重要的因素，而且這個數據只多不少。

以下是一些你可以確保客戶獲得他們需要的APP內幫助的方法：

• 允許客戶在app裡面給你發信息
• 提供應用內原生常見問題解答
• 啟用應用內協同瀏覽
• 確保你的客戶服務軟件已完全集成到你的應用中

3. 銷售

1）我有讓演示demo請求更簡單嗎？

演示demo是向潛在客戶展示業務價值並帶來銷售的重要機會。 在線演示demo請求需要突出顯示-但請註意不要落入過大的陷阱。

一些放“演示demo請求”鏈接的好地方可能是：

• 側邊欄：在整個導航過程中，側欄中醒目的號召性用語（CTA）和圖形將始終保持突出位置。
• 根據上下文。 根據主題，在適當的時間和位置將CTA引入你網站的副本中。
• 頁腳。 客戶知道頁腳通常會包含有用的聯繫方式和導航信息，因此他們的目光自然會吸引到那裡。

單擊這些CTA，客戶會在“演示demo請求”頁面上找到自己。 所有好的“演示demo請求”的著陸頁都有一些共同的特征。 你的目標網頁應包括：

• 簡潔的外觀
• 簡單的格式
• 手機號碼（和在線交談等）作為一種可選的聯繫方式
• 社會證明提供信譽
• 一段視頻，要點或簡短說明，詳細介紹了客戶將在演示demo中學習的內容

以Dropbox為例，瞭解如何創建乾凈的演示表單

2）我使聯繫變得容易了嗎？

令人驚訝的是，與某些公司聯繫非常困難。 拒絕客戶輕鬆訪問可能會產生深遠的負面影響。 客戶可能會：

• 成長沮喪： 這可能會導致客戶流失，和/或與他人分享他們的挫敗感並損害你的聲譽。
• 放棄交易：一項調查顯示，有83％的消費者需要某種幫助來完成在線購買。 沒有觸手可及的幫助，他們不可能完成交易。

幸運的事，有一些簡單的方法你可以避免這些問題

• 在頁面頂部清楚列出聯繫人電話號碼。
• 利用使聯繫變得更容易的技術功能。 例如，在實時聊天中單擊以撥打電話。
• 確保可以輕鬆導航到清晰列出所有可用聯繫人選項的聯繫人頁面。

3）我是否已表明我們是一個值得信賴的品牌？

對於消費者來說，互聯網可能是個恐怖的地方，對他們來說，知道他們在和誰打交道這一點很重要。這也是為什麼84%的客戶對於那些有牢固安全控制的公司更忠誠。

• 確保你已經建立了安全的電子商務付款流程。 Baymard進行的一項研究表明，在結帳時放棄電子購物車的購物者中，有18％的購物者這樣做是因為他們“不信任我的信用卡信息”。
• 顯眼地展示你的認證標簽，以表明你的企業認真對待財務安全。 這樣可以確保你不會失去85%由於擔心公司安全而不與公司開展業務的客戶。

最重要的是，創造無摩擦的體驗

無論你採取什麼措施來重新定義你的數字客戶體驗，請記住，客戶希望他們的生活盡可能簡單。 通過消除障礙並確保提供簡潔、無縫的數字體驗，你可以通過提高客戶忠誠度和提高轉化率來獲得收益。 最後，出於所有正確的理由，你的目標是打造一種能被記住的數字體驗。

來源：https://acquire.io/

作者：本尼迪·克拉克

編譯作者：Well唯奧體驗創新咨詢；公眾號： Well唯奧體驗創新咨詢

本文由 @維奧體驗 原創發佈於人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基於CC0協議。