商戶運營大多數時間里，都是圍繞產品、資源展開，錶面上搶占市占，實際上是增強與商戶間的業務緊密程度。而商戶運營的核心抓手，就出自與此。
有商戶運營需求的業務，均存在線下消費場景，比如外賣、電影等。如何和商戶打交道，他們關心什麼，如何在長期的合作中不斷化解合作矛盾？這些都是商戶運營時需要格外註意的問題。
商戶運營大多數時間里，都是圍繞產品、資源展開，錶面上搶占市占，實際上是增強與商戶間的業務緊密程度。而商戶運營的核心抓手，就出自與此。
角色定位、產品賦能
以美團外賣為例，雖然直接面向用戶提供線上購餐服務，但本質上直接交易的雙方為c端用戶和商戶。在這個交易過程中，我們是作為配合者協助商戶更好地完成交易。這是我們在業務鏈條中的定位，而基於這個定位則需要商戶運營側在業務實操中更多的賦能於商戶，這是最基本的工作內容，因此，產品上支持必不可少。
產品層面的賦能主要分三個模塊，C端的交易產品、B端的商家支持產品以及內部協作產品。服務對象的不同也導致產品優化迭代的重點也不盡相同。
- C端交易產品：聚焦交易流程優化，提升用戶體驗。
- B端商家支持產品：聚焦經營流程優化，提升經營效率。
- 內部協作產品：聚焦資源分配和執行反饋，提升協作效率。
交易流程優化，串聯的是交易鏈條上的各個環節。除了提升鏈條中關鍵環節的體驗，還致力於消除交易過程中各種不確定性。比如美團外賣下單後顯示的配送地圖還是配送時間預估，這本身就是在將交易過程中的不確定性“確定化“。票務平臺提供在線選座功能也是一樣的道理，不過這並不是商戶運營的核心工作，而是用戶運營部門的核心工作。
經營流程優化，看重的則是用戶分層營銷功能以及現有業務的整合能力，在實際的運營中，你會發現常規的業務儀錶盤，已經不能滿足商戶的需求。他們的需求變得越來越精細化，比如自己的顧客能否分層，活躍用戶、潛在活躍用戶、流失用戶等，並支持針對特定用戶進行定向營銷，發送紅包等。
此外，商戶也希望能夠將更多的功能集合在產品中，形成一個整體的模塊，讓他們使用更加方便。所以商家支持產品，更像是一款平臺支撐型產品，商戶運營在做這部分內容的時候，需站在影城角度，結合營銷和便利理念去設計和優化產品。
內部協作產品，這其實是商戶運營在產品方面輸出工作量最大的地方。看似只是起到支持作用，但實際情況是如果做不好，極大消耗運營人力。
舉個很簡單的例子：商戶運營常常圍繞結算價這個指標展開工作。如果商戶給與自己的結算價低於所有其他第三方，這在業內叫做“價優”。
針對這類企業，勢必要匹配價優的條件，但是如何抓取到價優呢？這就涉及到內部協作產品，抓取及時且準確對業務的支持將是非常大，如果做不到及時和準確，不僅會影響資源匹配的效率，還有可能損害到客情，這對於業務的影響將是巨大的。
另外既然是與商戶合作，一些供給上任務必不可少，內部協作軟件也需要針對這項業務進行任務的分配和反饋支持。比如任務下派、任務跟蹤、績效結果等。這些都屬於內部協作產品不可缺少的部分。
產品層面的輸出，是商戶運營的基礎能力，也是我們做好這份工作的第一個抓手。
共謀增量，增強紐帶
和商戶合作時，難免會遇到“磕磕絆絆”。畢竟企業走到後面，就要多考慮盈利的問題了。存量博弈的事情從來都不好做，但是我們還必須去做。比如我近期就在和一家比較強勢的商家展開合作。雙方針對利潤分賬存在異議，對方遲遲不肯讓步，但是合作總不能不展開。所以這個時候採取的策略就是暫緩爭執，謀求增量，增強業務聯繫。
這個策略的出發點很簡單，就是繼續尋求增量蛋糕，然後在尋求增量的過程中，更多賦能於商戶，形成業務上的紐帶，進而成為我們後續的“談判籌碼”。因此，在實操過程中，我們和商戶合同協作，推出會員卡，將線上和線下權益融合進而面向用戶推出，價格優惠，權益豐厚，通過會員卡逐步獲取更多訂單的時候，增強會員卡在業務中的權重，然後結合者會員卡再去做利潤分配方面的談判。
這套邏輯，適用於解決諸多商戶運營上的問題。之前分享過運營策略如何制定，其中就提到策略制定的核心思路就是圍繞著業務紐帶展開，等到業務合作逐步緊密，並且放映在商戶業績中，那個時候再要求獨家經營或者進行服務費加收等情況。當然從產品賦能、共謀增量的角度上考慮，我們不會這麼直接干涉，畢竟這會引起商戶的極大反感。
關於如何構建業務紐帶，不同的業務方法不同，但核心思路一致，這是商戶運營第二個核心抓手。
資源分層、規則明晰
資源管理可以說是商戶運營的一大核心內容，畢竟除了產品，互聯網平臺側能給商戶的實體幫助也就是資源了，所以商戶對這部分是非常在意的。針對這部分的運營，我們要做到資源精細化供給，規則清晰無特例。
舉一個票務平臺的例子。之前大家常能買到9.9的票，而現在不是能夠經常買到了。本質上是因為頭部票務平臺實行精細化補貼，按照影片、補貼時段、商家供給情況對補貼資源進行分層，並且實時回溯補貼效果，並將結論持續迭代到補貼策略中。
某種程度上，補貼策略的精細化就會避免預算的過度消耗，使得能夠花小錢辦大事。這裡面就涉及資源的分層供給，並且結合反饋實時更新策略。
關於規則明細，想強調的是，在業務鏈條中，我們與商戶是配合關係，我們與自身的地麵團隊也是配合關係。規則明確，有利於業務團隊在執行總部策略的時候，能夠清楚知道手裡可動用的資源有哪些，有多少，這在具體執行時有著意義重大的指導作用。
所以相比於教育C端用戶，規則的意義對地麵團隊更重，因為它還有另外一個潛臺詞，那就是在商戶運營這沒有特例。有利於建立團隊的紀律性。
資源的分配是我們做好商戶運營，提升供給等關鍵指標的關鍵手段，也是我們第三個核心抓手。
作者：吾運營，公眾號：吾運營
本文由 @吾運營 原創發佈於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基於CC0協議。