CRM（Customer Relationship Management）系統，即客戶關係管理系統，主要用於用戶的管理及運營，是用戶運營人員工作中的重要工具之一，一般可通過對人工（或自動）對用戶信息進行篩選細分，達到針對性的管理維護及營銷效果。

一、CRM系統使用者、使用場景、主要功能

主要使用者：運營人員、市場人員、產品人員。

主要目標：用戶管理及運營。

使用場景：用戶分群管理、用戶生命周期管理、用戶數據分析、用戶營銷、客情維護。

可支持的基礎功能：用戶篩選、用戶分組管理、人工分群後主動觸達營銷（例如推送短信或push）、數據圖表。

可支持的進階功能：用戶自動聚類、自動化營銷（節省大部分人工操作）、個性化營銷。

二、CRM系統包含的模塊及功能

可能在不同公司，各個系統的範圍邊界不一樣，例如有的考慮到報表查詢計算性能等會單獨存在報表系統，維護各類圖表，不會把報表分散到對應業務系統，又例如有的公司活動配置可能也是獨立的。

以下僅以個人管理過的系統供參考：

三、如何搭建並維護一個CRM系統

前提：有收集用戶信息的渠道

巧婦難為無米之炊，對用戶分類、營銷的基礎是能獲取用戶信息，以下稍微舉幾個用戶信息的分類及收集方式的例子。

產品使用行為信息：可在用戶端埋點實現，例如給收藏按鈕埋點，統計點擊量。

用戶屬性信息：可通過產品的註冊登錄及補全個人信息的功能來實現，例如用戶的星座、性別、年齡、職業等。

用戶的消費行為信息：根據產品領域不同，用戶消費的對象也不同。例如某租車產品，用戶的下單量、客單價、租期等 ，可以通過將訂單信息關聯。

……

搭建初期

定義用戶基礎類型、提煉關鍵數據標簽、適當搭建基礎功能。

定義用戶基礎類型：

這裡稍微提一下用戶類型，可以根據生命周期和其他特征來劃分。

• 生命周期類型：CRM的一個主要使命就是用戶生命周期的管理，相應的，根據生命周期一般可給用戶劃分為新用戶、老用戶；或者活躍用戶、沉默用戶等等；產品初期運營時間尚短，可能不合適定義何為活躍，但可以定義何為新老，例如有的產品根據註冊時間小於幾天的定義為新用戶，而有的消費相關產品，則以是否下過單來劃分新老用戶。
• 其他特征：例如根據用戶對平臺貢獻劃分為高價值用戶、一般用戶、低價值用戶；根據用戶平臺特征分為個人用戶、企業用戶等等。

以上類型並非彼此互斥，例如一個企業用戶同時也是高價值的活躍用戶，不過類型的定義會根據業務的發展有階段性的調整。

提煉及驗證基礎用戶標簽：

產品發展初期，用戶體量可能很小，樣本量較少的話，分析出的結果參考意義也可能不大。此時其實產品或運營人員可以先通過人工拉取數據進行分析，提煉可能需要的關鍵數據標簽、隨著數據量的增加，標簽的目標作用性和相互關聯性逐漸被驗證，可以逐漸投入使用。

搭建基礎模塊：

例如用戶篩選和基礎圖表，此時由於標簽和樣本量都較少，這些基礎功能起到的作用更多的是提升運營人員操作效率，節省了線下excel操作人工成本。

搭建中期

陸續補充需要分析的用戶類型和標簽、構建營銷功能（人工）、補充各種圖表功能。

隨著用戶基數達到一定量級，數據的分析結果已經可以充分指導營銷及用戶服務，CRM的關鍵功能之一用戶營銷可以逐步搭建。

簡單的營銷功能及流程可以是短信、郵件、app推送等主動觸達：人工根據標簽篩選目標用戶→目標用戶分組→對目標分組用戶短信或郵件推送營銷信息（活動資訊、優惠券等等）。

CRM除了需要支持以上的分組推送和優惠配置功能，由於此時產品行為可以形成閉環，需要可以支持營銷結果監控名及分析功能。例如：某個推送執行完成後的7日轉化趨勢，以此考量營銷活動效果。

但其實這個階段由於大部分決策操作以來人工，一是效率較低，二是由於用戶類型，其身上的標簽和所處於的生命周期是不斷在變化的，人工來把控推送節點的話，可能無法第一時間對某一類型用戶做出反應。

搭建後期

自動化營銷（由於個人所負責的CRM系統也尚未涉及這塊，可能見解比較片面，歡迎指點補充）

第3點中的篩選用戶、選擇推送內容、執行推送，都是人工來執行。CRM此時更像是一個單純的工具。其實當有了足夠的用戶體量及有效標簽，以上工作理想化的情況是可藉由系統自動完成，。

例如：

（1）自動產品推薦

例如針對個人喜好的猜你喜歡，當用戶身上某種標簽達到規則設置的量，頁面上會著重推薦該產品給用戶。這種功能表現層在對客端，主要還是依靠內部算法，CRM可能需要支持某個常變參數的配置修改

（2）千人千面

例如活動頁、banner的根據不同類型用戶展示不同推廣內容。由於用戶標簽的不斷滾動變化的。可以在CRM中定製好若干個推廣內容及對應的用戶類型、標簽優先級後，每個用戶在處於不同類型時看到不同的內容。

（3）自動短信、郵件、push營銷

實現類似方式類似於千人千面，只是觸達渠道不同，且為主動觸達。

（4）自動的將用戶聚類

根據一定要求自動將樣本中用戶相似度較高歸為一個群組。

最後，由於用戶的管理運營在各個產品中都扮演者重要的角色，大部分公司也都會有維護客戶關係的系統及工具，有的公司可能是自己搭建CRM系統，也有的會依賴第三方分析工具，但無論是哪種方式，都離不開用戶的細分維護、針對性營銷等功能。一個符合公司業務發展需要的CRM系統可以很大程度助力用戶的運營。

本文由 @晴暻 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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