隨著電商平臺的激增，快遞已經成為人們生活中必不可少的一部分，同時各大物流快遞公司的網絡全國佈局及運輸中轉自動化，也提高了快遞行業的用戶體驗，加速了快遞公司信息化建設。本系列文章將結合自己快遞行業知識以及互聯網產品思維，從產品的角度分析快遞生命周期5個關鍵節點的痛點及系統解決方案。
何為快遞，我們日常觀念中，會覺得快遞就是我們收發的包裹，官方的講， 快遞是指寄送物品的服務（維基百科）。即從發件到收件的一個完整運送過程，俗稱的快遞其實是快遞服務中的媒介-包裹，它串聯起發件人、收件人、快遞公司、快遞員等相關的角色和資源，是快遞服務中的心臟，有了它快遞服務才能蓬勃發展。
對於快遞服務來說，生命的開始，就是收件，這是包裹生命的開始，也是快遞公司與用戶的第一面。見面過程，簡單描述如下圖：
可將整個過程細分四個場景：下單、派單、取件、取件完成，類似於相親結婚的流程，相親、備彩禮、上門娶親、結婚入洞房。
01 相親——下單發貨
相親過程需要知道彼此的信息，從而衡量對方行不行。快遞同樣，用戶下訂單發貨，獲取快遞公司報價、配送時效等，快遞公司根據訂單信息確認是否能運輸。
專業點說，下單就是發件人根據所要發送的貨品、目的地、發貨偏好要求指標等信息，選擇合適的快遞平臺，提交快遞托運請求，打包好包裹，等待快遞員上門取件的過程。
下單過程中，發件人更期望能簡單的完成運單填寫，對貨品完成專業標準化的包裝，保證運輸過程不損壞，同時可以不受快遞員取件時間的限制完成包裹投遞，做到下單即發件。
對於發件人的痛點，可以借鑒以下解決思路：
痛點1：便捷下單
發件人填寫運單，即對應系統功能的下單模塊。下單功能流程細分為：
而最重要的是選擇入口和填寫過程。
傳統的發貨，只能電話聯繫快遞員或者到快遞站點，通過手寫面單，完成運單的提交。移動互聯網加人工智能等信息技術的推進，我們可以增加更多的下單入口，如：
- 官網在線客服
- 搜索引擎接入
- 微信公眾平臺
- 小程序
- IVR語音自動識別
- 智能快遞櫃
既可以多渠道的為平臺引流，也為用戶提供操作便利。
而快速完成面單信息的填寫，可以讓用戶更快的完成下單流程，提升下單部分用戶的轉化率。
面單信息我們可以分為三部分：收件人信息、寄件人信息、包裹信息。
其中收件人信息和寄件人信息最繁瑣也最易錯。
對於收件人信息，收件人一定最清楚，所以可以增加【邀人填寫】模式，讓收件人協助填寫準確收件地址。
如收件人不方便，可以通過ocr圖像文字識別，歷史記錄地址簿，從而提升地址信息填寫效率，同樣此辦法可以擴展到寄件人信息上。
痛點2：便捷發貨
訂單填寫只完成了數據的提交，而關鍵的實物需要有良好的包裝，才能保證運輸過程中不會受損。除了批量發貨的賣家會有專門的包裝材料，對於散戶往往痛苦於找到一個合適的包裝材料，從用戶需求來看，快遞公司可以對某些小件商品定製化一些帶有公司特色的包裝盒，以收費或者免費形式提供給發件人。比如日本Yamato，提供了紙箱、手提袋、封口袋。
在為用戶提供方便的同時，即可以保證貨品的安全，標準化包裝，為後續轉運過程中信息識別自動化分揀提供有力幫助，同時也為公司創收，提升品牌知名度。
包裹包裝完成，用戶往往會等快遞員上門取件，而快遞員的整個業務操作流程，一般是在派件完成後操作取件，用戶等待過程將會很漫長，用戶期望下單後就有人把包裹取走，所以智能快遞櫃的出現起到非常好的作用，無對接式的投遞，為用戶提供不受時間地點限制下單即發貨的便利，也為快遞員取件提供便利。
02 備彩禮——派單
相完親，彼此感覺不錯，男方就要開始準備彩禮，像女方展示自己的實力，迎娶美人。對於快遞公司的備彩禮環節，可以通俗理解為，快速反饋用戶的下單需求，安排合理的快遞員聯繫貨主，及時上門取件。及時反饋+及時上門，將直接影響用戶體驗，客戶留存率。
如何能快速準確反饋用戶訂單已接收以及預計上門時間？關鍵點在於系統需要提供合理的分單策略。我們可以通過用戶-場景-目標的方式來分析此業務：
系統分單策略可考慮以下維度：
- 發貨單的合單策略需考慮發件地址，包裹屬性
- 可以參考knn算法尋找附近最快到達發貨地的快遞員
- 調度取件的快遞員應無其他業務，並且車輛有充足空間裝載包裹
如何系統實現呢？
通過發貨單我們可以分析出，發貨地址都有標準的地理區域信息，配送員可以提前與不同區域建立關聯關係，這樣當訂單產生後，根據訂單地址找到關聯負責此區域的快遞員，然後根據快遞員所屬位置，任務狀態，車輛滿載情況，計算出距離發貨地點最近且可最快上門取件的快遞員。
如果地址不匹配，就需要分配給響應的調度員，由人工調度分配。
當訂單匹配快遞員成功後，系統將會自動生成工單信息，也就是快遞員的取件任務，系統以短信、消息推送等方式通知快遞員取件。
03 上門娶親——取件
備完彩禮，就該上門娶親了。
快遞員獲取到工單，需要及時完成取件，同時快遞員的收入也是來源於取件。所以取件過程需要路徑規劃合理、快遞員車輛滿載率高，才能既提高快遞取件效率，又為快遞員創收，提高用戶體驗。
在設計取件任務單及路線時，需要引入快遞員當前的派送任務路線以及車輛滿載率，還需要考慮發件人發貨時間和預計到達時間的SLA，在此基礎上生成取件計劃，設計取件路線。
04 結婚入洞房——取件完成
新娘子娶到手，雙雙入洞房，美好花燭夜，整個過程雙方滿意，才能幸福下去。
從業務操作層面來看，對於發件人、快遞員來說，快遞包裹交接完成，即完成“收件”過程，但這個過程如何？收件人滿意快遞員嗎？快遞員覺得收件人是否事媽？雙方需要有個評價機制，即評估快遞員服務質量，也記錄收件人個性特征，可以為以後的合作提供優化的參考。
從數據層面來看，取件完成後，取件通知推送給收件人，才算正真完成，因為整個流程中所有參與者都完成了信息同步數據的閉環。在快遞員完成取件後，此時包裹開始流轉進入快遞公司的網絡，推送攬件完成通知，同時計算預計達到時間，將為收件人收件過程提供前置的良好服務。但收件通知是否推送還需要考慮具體業務，比如送禮物就不太合理了。
收件是快遞生命周期的開始，提高收件時效、收件效率、用戶發件體驗，快遞公司才能在與用戶交往的第一面中留下好印象，促成長期友好發展。
下期預告：從產品角度看快遞之發件
作者：PM010，物流產品經理
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