對產品經理來說，“用戶體驗”是工作的常用詞彙高頻詞，甚至有些產品經理會格外註重用戶體驗，並因此忽視掉其他部分。作為一名優秀的產品經理，我們應該具備大局觀，以整體性的眼光做產品，而不是被所謂的“用戶體驗”框住。
01
“用戶體驗”，是產品經理繞不開的一個概念。從某種意義上講，產品經理的工作，就是圍繞著“用戶體驗”展開的。
“用戶體驗”，顧名思義，就是用戶在使用產品時的感受體驗。當然，一般我們在說“用戶體驗”時，偏向於指“好”的體驗。
說到好的用戶體驗，我第一時間會想到手機QQ的小紅點拖拽消除功能。
官方好像把它叫做“一鍵下班”功能。這個叫法比較晦澀。不過只要用過手機QQ，想必都知道這個功能——在手機QQ的“消息”頁，用戶可以通過“拖拽”操作，將表示“未讀”的小紅點給消除掉。
一方面，這個設計精簡了操作，消除小紅點只需一步操作，提高了操作效率。另一方面，“小紅點被拉扯變形、爆炸消失”，這些微動效，為這個“標為已讀”的尋常操作，額外增添了一些趣味。
這是一個非常棒的創意！我個人很喜歡！
02
“用戶體驗”的重要性，不言而喻。
打造能給用戶帶來良好體驗的產品，是產品經理的職責所在。
但是，我個人認為，“用戶體驗”這個概念，有2個非常致命的問題，使之只適合於理論層面上的討論。而在實際工作層面，以“用戶體驗”為視角討論問題，並無益處，甚至有害。
下麵我們先說第1個致命問題：“體驗”，是一種非常主觀、非常個人的東西。
我們應該有這樣的共識，就是“個人體驗”，並不等同於“用戶體驗”。
但弔詭的是，每個提出意見的人，都聲稱自己所說的，就是“用戶的體驗”，自己是客觀地站在用戶的角度，為用戶代言的。
然而，實際情況又是如何呢？其實都是個人的好惡。
上面提到的手機QQ的小紅點拖拽消除功能，我不知道你喜不喜歡。但可以肯定，必然有人是不喜歡的，甚至對之深惡痛絕。
不同的人，觀點不一致，是非常正常的事情。所幸的是，意見相左，並不是一件不可調和的事情。但是，個人的好惡，卻無法互相說服。
你因為“A、B、C”3個優點，得出了你的喜歡。他卻因為“D、E、F”3點毛病，推出了他的不喜歡。那你倆之間，是很難互相說服的。
我曾經為銷售部門策划了一個營銷工具，用來為每個客戶製作專屬的產品方案，希望在分享出去後能引起客戶的興趣，從而促成交易。
這個工具有一個功能，運營部門先在後臺配置一套推薦規則，銷售同事可以按照這套規則自動生成方案，生成後再根據客戶的具體情況進行微調。
問題在於，如果後臺的規則變了，之前已經做好的方案如果要修改，要怎麼辦？
舊規則已經被覆蓋掉了。
但是，如果要按照新規則來，那就沒法進行部分修改，只能將整個方案按照新規則覆蓋掉。其實就相當於重新做一個方案。
這樣也不好。
想象真實的業務場景，可以推導出2點：
- 後臺配置的規則，代表了公司的整體方針，所以一般不會頻繁變動。
- 方案是一次性的，當它被客戶打開瀏覽時，就已經完成其“吸引客戶”的使命了，並不需要長期維護更新。
基於此，我就規定，如果後臺規則變了，那之前的方案，就統一不能編輯了。如果有需要，再新增一個即可。
當然，這樣的處理，還是有些簡單粗暴了。
但是，時間緊，任務重。
這隻是一個非常細微的極端情況。還有很多更重要、更影響體驗的模塊需要考慮。不可能每個地方都投入精力去深挖優化。
這個規定，給測試帶來了一些麻煩。因為測試同事需要頻繁地修改規則，以測試各種情況。
負責的測試同事，在聽完我上面的解釋後，依然不能認同。他甚至完全不理會“測試場景”和“銷售實際工作場景”有巨大區別的事實，說出了這樣的話：
“我現在就是用戶，然後我用得不爽，體驗很差，所以說明你這個是有問題的。“
聽完之後，我啞口無言。
其實，就像上面我說的，意見相左，並不是不可調和的。但是，一旦用“用戶體驗”這樣的視角，你就會發現，事情變得無法溝通了。你很難去證明對方的“體驗”是錯誤的。畢竟，子非魚嘛。
所以，一旦有人扯到了“用戶體驗”，那結局就只能是有一方妥協了。
當然，並不是理虧的那方妥協，因為這裡面沒有客觀的“理”。
往往是，職位低的那方會妥協，和項目關係小的那方會妥協，時間彈性小的那方會妥協。
作為產品經理，每次項目的時間都是很緊張的。而在我看來，很多爭論其實都沒有意義，採用哪種方案實際上都區別不大。為了儘快定下需求，我往往會選擇妥協，放棄自己的方案，接受別人的方案——因為我的時間彈性小，拖不起這個時間。
03
“用戶體驗”的第2個致命問題在於，它的界限非常模糊，甚至是無所不包的。
- 一個加載動效，可以緩解用戶焦慮，能提供良好的用戶體驗。
- 提高頁面的載入速度，減少等待時間，是個好的用戶體驗設計。
- 使用顯眼的大按鈕，能有效吸引用戶的註意，是為了用戶體驗。
- 改成幽靈按鈕，使之不破壞整個頁面的平衡，不干擾用戶進行其他操作，也是為了用戶體驗。
- 繁瑣嚴苛的活動規則，是為了避免羊毛黨薅羊毛，從而保障正常用戶能有良好的體驗。
- 敏感信息脫敏，敏感操作攔截，錶面上看，似乎給用戶製造麻煩，但卻是在保障用戶的賬號安全，安全感也是一種重要的體驗。
- ……
甚至，就像我上面說的，有時候，某個地方的“壞體驗”，是在現實條件限制下，為了確保核心模塊的體驗，而戰略性放棄掉的。所以，局部的壞體驗，可能是為了整體體驗能達到最優。
你看，什麼東西都能往“用戶體驗”上套。
就像做計劃時，什麼事情都標為“重要”，就等同於所有事情都不重要。
在工作中，拿“用戶體驗”來說事，說了，就跟沒說一樣。在工作中，討論“用戶體驗”，無法起到任何指導作用。
04
我個人非常不建議在實際工作中，以“用戶體驗”的視角來討論問題。大家有一說一，有問題，就把具體情況擺出來討論，這樣才能有效地解決問題。
但是，產品經理在剛入行的時候，卻往往會格外重視“用戶體驗”這個東西。而且，他們會更多地去關註“漂亮的界面”、“有趣的動效”、“高效的交互”等直觀可感的內容。
當然，這並沒有錯。
雖然我上面說了“用戶體驗”這個視角的種種問題，但是，並不是說，我們不需要去理會用戶的感受。
打造一個讓用戶用得舒心的產品，始終是產品經理的職責所在。
但是，好的用戶體驗，往往意味著更多的資源投入。而資源，永遠是稀缺的。在很多普通小廠，甚至是緊缺的。有限的資源，不得不優先向核心模塊傾斜。就像我上面說的，很多時候，為了保障核心模塊的完成，往往不得不戰略性放棄一些次要部分。
產品經理剛入行時，他對自己的定位，還沒能從“使用產品的用戶”，完全轉換為“策劃產品的產品經理”。所以，這個時候，他會在“用戶體驗”上投入過多的精力，在非核心的地方耗費過多的時間，提出過高的要求，從而影響到更為重要的部分。
這點要尤其註意。
說到這個，我突然想起每個產品新人入職後都要經歷的一個“儀式”，那就是，體驗公司的產品，提出自己的意見和建議。
在產品萌新洋洋灑灑寫出好幾頁建議後，在報告會議上，一般會有如下對話：
萌新：我覺得這個東西應該……
大佬：哦，這個啊，我們之前就註意到了，但不是很重要，所以一直沒排上日程。
萌新：我覺得這個東西應該……
大佬：哦，這個啊，我們提過了，不過技術上有些困難，所以暫時只能這樣。
萌新：我覺得這個東西應該……
大佬：哦，這個啊，因為它和其他模塊互相關聯，為了遷就其他模塊，只能這麼搞。
萌新：我覺得這個東西應該……
大佬：哦？是嗎？這個我們之前內部討論過，我們覺得這樣處理挺好的呀。
萌新：卒。
這個時候，產品新人可能會感到挫敗，懷疑自己是不是進錯公司了。
其實，這是產品新人角色轉換的第一步，是產品人的成人禮。
05
必須要清楚，產品得先“能用”，然後才有機會討論“好不好用”。
我一直強調，一定要關註“資源稀缺”、“團隊能力有限”、“時間限制”等現實中存在的束縛。
那麼，怎麼在“匱乏”的情況下，儘量為用戶做一道“好菜”呢？
這裡，根據我的工作經驗，給你3個建議。
1. 儘量復用原有的東西
復用，既是出於成本考量，其實也有利於用戶體驗。
產品經理，是對“產品有多爛”最心知肚明的人。
所以，每次接手新項目，都有一種強烈的衝動，想要拋掉舊包袱，重新搞一套。
但是，同樣的團隊，同樣的工作機制，我們又憑什麼相信，這次能比上次做得更好呢？
反之，已經在線上運行一段時間的模塊，雖然也有很多問題，但是，它是多次修改完善過的。哪怕有問題，至少目前看來，是可控可接受的。
所以，很無奈，選擇復用原有的東西，結果來看，可能是用戶體驗更好的方案。
2. 儘量參考大廠的產品方案
大廠的產品方案，往往是用戶比較熟悉的成熟方案。
哪怕是新的東西，在大廠的教育下，用戶也能很快熟悉掌握。
因此，參考大廠的方案，不標新立異，往往是最不給用戶添堵的做法。
同時，大廠的方案，技術團隊也比較容易理解。
這樣可以很大地降低溝通成本。最終交付的產品，也不容易出現太大的偏差。這也間接地保障了用戶體驗。
3. 能怎麼簡單，就怎麼簡單來
假如我們現在要在產品詳情頁加一個底部通欄的預約浮層。
- 一種方案是，如果用戶關閉浮層，或者提交了預約，那當天就不再顯示這個浮層了。
- 另一種方案是，默認一直顯示這個浮層。用戶關閉後，刷新頁面，浮層還是會重新顯示。
你覺得哪種方案體驗更好？
肯定是第一種吧。
其實這是我做過的一個項目。為了減少對用戶的干擾，我選擇了第一種方案。
因為程序員需要同時開發多個項目，所以他從不一字一句認真看完PRD。
這就導致，開發時，他始終沒弄清楚我文檔裡面寫的要求。耗了很長時間，一直錯，一直改。
等這個項目好不容易上線了，又發現它嚴重影響到頁面的加載速度，當天就被砍掉了。
其中的是非對錯，我們這裡不討論，我們只看這個結果。
- 一個是，打開頁面要加載半天。
- 一個是，有個“牛皮癬”一樣的浮層，始終關不掉。
你覺得，哪個體驗好一點？只能是第二個吧，至少頁面還能加載出來。所以，很多時候，“簡單”可能才是最好的。
06
其實，工作中有些情況，你還是需要拿“用戶體驗”出來說事的。
當你和別人意見相左的時候，如果你無法說服對方，或者懶得說服對方，那你可以念出下麵這句咒語：“這樣做用戶體驗更好！”
後記
大家好，我是Minami，一個普通小廠的4年產品人。
說來慚愧，我沒進過大廠，只能混跡在各種不知名的普通小廠。也正因如此，我發現，前輩們分享的一些優秀產品經驗，離開了大廠理想的環境之後，其實非常難應用到自己的日常工作中。
所以我想分享一些來自普通小廠的經驗教訓，給剛入行的朋友提供一個不一樣的視角。
我不是產品大牛，只是作為一個普通產品人，分享一些日常的思考總結。如果能幫到你，非常榮幸。如果哪些說得不對，歡迎你留言賜教。
作者：簡明產品論；簡明產品論（ID：JianMingPM）
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