CRM系統在上線後,如何有效的推進並落地?本文作者基於自身工作經驗,從五方面來對CRM系統落地需要註意的地方進行了總結,與大家分享。
眾所周知,即使CRM的理念再好,如果系統沒有人去使用,一切也是空談。那麼如何避免系統無人使用的情況發生呢?可以從以下幾個方面著手準備:
一、領導重視 自上而下
俗話說:火車跑得快,全憑車頭帶!對於CRM系統落地同樣如此。一套系統如想要很好的落地,領導必須得重視,否則推行起來必定困難重重。
要想一個人要去做一件事情,要不就是對他有利,要不可以讓他避害。否則他就會繼續維持原來的樣子,不做任何改變,我稱之為“行動慣性”。
想要改變相關干係人的“行動慣性”,我認為最有效的方式就是讓領導“趨利”,然後借助領導手裡的權力下發相關制度,然後讓基礎員工去“趨利避害”,從而全面擊破!
說到領導,這裡要多說一句,一個系統用還是不用,最終決定權在領導手裡。但真正的使用者確實基層員工。說到底,其實是我們在和基層員工爭奪領導的決定權。所以我們就需要儘量的加大在領導那裡的砝碼。比如宣貫系統的價值點、優先做好領導重視的管理需求、如果己方是系統供應商的話,系統初期也不要免費,否則替換成本太低,員工反對聲音稍大一些,領導就容易放棄,從而導致項目失敗。
二、重視培訓 忌走過場
正如上文所說,CRM系統真正的使用者是基層員工。雖然有領導下發的行政命令,基層員工不得不用系統,但我們也要同時服務好這些基層員工,讓他們認識到系統價值的同時降低他們的使用門檻,才能防止反對聲音太大。
CRM系統屬於業務系統,用於解決業務上的營銷、銷售和服務問題,註定其操作不會太簡單。所以要想達到基層員工順利上手的目的,培訓工作就成為必不可少的一個環節!
但從我接觸到的情況來看,好多企業的系統培訓工作都是流於形式,走走過場。培訓者只管講,不管會。參與培訓者也是隨便聽聽,抱著“遇到問題到時候再說”的心態。
這樣的培訓勢必是達不到宣貫系統價值,降低使用門檻的目的的,使用者真正使用的時候,該抱怨的還是抱怨,他們不認為是是他們不會操作的問題,一定是認為你系統不好用的原因。
所以培訓切記走過場,培訓者要以“教會”為目的,可以培訓後佈置一下關鍵性的作業,讓參訓者去實際操作系統完成。如下圖就是我們在培訓CRM系統後,給參會者留下的關鍵點的問答和作業,要求按時作答和提交。從實際效果來看,參訓者完成了作業後,對系統操作的理解會大大加深,一些問題也就迎刃而解了!
另外培訓也要有針對性,針對普通員工,重點講解系統操作,而針對中高層的領導,培訓的重點就要講解CRM系統的價值點了。讓領導重點瞭解上了系統後,可以帶來什麼價值,這樣就好形成一個“領導重視、員工愛用”的正向循環了!
三、做好系統初始化工作
正如“菜上桌了再請客人入席”道理一樣,一個新的系統上線後,有一些基礎的配置和數據還是需要提前做好的,比如組織架構、賬號角色的建立、系統規則的配置等等。這就是所謂的系統的初始化工作。
這個很重要,但往往是比較容易忽略的地方。工作的好壞,直接決定用戶初次使用系統的感受。一個好的印象對於後續系統的使用也具有積極的作用。
另外,系統初始化的工作做之前要和業務方充分溝通,確保初始化的數據合理。
四、切斷後路
人,本質上是很懶的生物,習慣了一個東西,很難改變。突然給他們上了一個CRM系統,即改變了原來的流程,有改變了他們的操作習慣。本能上就會排斥。
所以這個時候只能去切斷後路,斷了他們的念想。把一些關鍵的節點要放到CRM繫上來,不用系統就無法完成工作,比如不用系統就無法撥打客戶電話,不用系統記錄跟進記錄,考核就不算等等。這樣銷售就不得不用系統,逐漸認可系統價值,對產生對系統的依賴。
五、系統也需要運營
我們都知道,C端產品上線後需要做運營拉新促活,比如用戶運營、內容運營、活動運營之類的。同理,B端CRM系統同樣需要。
比如剛開始系統里沒有數據,我們可以舉辦一個“XX比賽”,錄入數據最多的部門獎勵1000的團建費用,這樣持續一段時間,裡面數據也有了,使用者的習慣也建立了,就自然開始使用系統了。
如果是上線了一個功能,希望用戶用起來,同樣也可以採用運營的手段。
這裡可以分享一個真實的例子。
我們系統里上線了一個“客戶關鍵行為”的功能(如下圖)。功能大致是採集我們潛在客戶在官網上的行為數據,比如瀏覽了什麼學校、看了什麼資訊、觀看了哪位講師的課程等等,將這些行為數據經過一定的加權賦值,最終推測出該客戶比較感興趣的國家、學校、專業等。
剛上線時,雖然做了宣講,但後續發現其實用的人並不多。原因是好多人其實對這個功能的價值持觀望態度。
後續我們選取了一個借助該功能瞭解到了學生的潛在意向,從而快速成單的例子,做了一次運營宣傳,使銷售們真正認識到該功能的價值,相信確實可以幫助其成單。所以後續紛紛開始使用該功能,該功能的價值也得到了最終體現。
總結
本篇主要從五方面來總結了CRM系統落地需要註意的地方,每個方面都是相互聯繫,相互作用,最終形成一個良性的循環,保證系統落地。當然上面說的五個方面是建立在系統定位準確、確實可以解決企業業務問題的前提下展開的,否則也不會成功。
當然這五個方面不僅僅適用於CRM系統,也適用於所有B端產品。
以上為本篇的全部內容,希望對您有所幫助!
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