在產品中，有很多因素可能導致用戶無法完成任務，或者完成任務的效率非常低，或錯誤率很高，而這些情況是可用性問題中最迫切需要解決的問題類型，在設計中應給予更多關註。
最近，因為疫情，看病掛號必須通過網上預約的方式。我用支付寶里的【醫療健康】應用幫家裡人掛號，發現了一個嚴重的可用性問題，導致我差點就放棄了掛號。可用性問題分為很多種，之前我有總結不同專家提出的設計原則。
這些可用性專家對設計原則有同有異，有些原則是所有專家都覺得很重要的，有些原則可能只有某位專家覺得它重要。於是我做了統計，想通過某個原則被專家提到的次數，給這些原則的重要性做個排序。
以下是我總結的設計原則圖，從上到下是依據統計和自己的理解的製作了設計原則的大致樹狀圖。這些原則也有迫切程度的區分，有些是直接影響是否可以使用的原則，有些是增加吸引力、情感體驗和粘性的，打造更完美的體驗的原則。
一個產品，如果核心流程有問題導致出錯，那談粘性、視覺美感都是奢談。
其重要性依次從上到下：
這6位專家都有提到容錯，這是一個影響用戶體驗的重要因素，尤其針對核心功能與任務的容錯。比如註冊、登錄、購物流程等。這也是為什麼一個產品都反覆打磨註冊、登錄等流程，如果用戶在這些環節出現錯誤或因某些原因沒辦法逃離掉，那後續的內容再精彩都沒有意義了。而一些核心任務也是可用性優化中優先級最靠前的。
很多時候並不一定是沒有路徑完成，而是這個路徑某部分由於某種原因沒法讓用戶正確認知，或者當出現錯誤，沒法幫助用戶從錯誤中及時回覆，導致用戶停滯在某一個地方進退兩難，最終放棄。
我用支付寶的醫療健康預訂掛號就遇到了一個讓我沒法完成預約任務的問題，是在最後一步我將要付費時彈出一個需要我填寫個人信息的toast提示。最後通過問客服才解決了，如果沒有客服介入，我可能就放棄用這個app掛號了。
如下圖所示，在最後一步，當我覺得一切都完成，點擊付款時，突然彈出一個Toast,只持續短暫的1s左右就消失了。我大概只掃到“首頁”和“聯繫電話”等一些字。
靜態截圖效果：
除了toast彈窗持續太短暫，字數太多的問題。另一個問題是“首頁”到底指的是哪裡？是【支付寶】首頁，還是【醫療健康】的首頁？又或者是選擇的【醫院首頁】？在完成預約掛號的任務流程中，有大約10個頁面，到底是指哪裡呢？下麵是這個任務的流程圖，猜猜這個“首頁”是指哪個首頁？
是不是跟我當時一樣，找了半天也沒有找到【首頁】是指哪裡？我找了半天也找不到，只有求助客服了，謝天謝地還有客服，它發我一個此操作入口的截圖，我才恍然大悟在哪裡。
如下圖：
這個首頁原來是指醫院的首頁，在醫院首頁里選擇官方操作平臺後，會彈出一個Action Sheets，在裡面選擇信息採集，之後就可以填寫【患者在京信息採集】了。可既然這個操作是疫情期間的必須操作，為什麼放action sheets里，放在這裡本身就很隱蔽，用戶以為在首頁界面就可以找到“填寫個人信息”的相關文字、鏈接，誰會想到它藏在action sheets。
但剛纔的Toast里,根本沒有提到過“信息採集”這幾個最關鍵的字，這讓用戶怎麼找。
我好奇有多少人像我一樣通過客服介入才完成掛號流程，覺得應該不少。
這個例子里，文字描述在可用性中也是有重要意義的。描述一定要儘量明確清晰。文字的重要性只要你下載一個不熟悉的語言的應用，就知道文字描述對一個應用有多重要了。以下是我對這個可用性問題的優化建議。
優化1：最小成本的優化是更改這個toast彈窗里的文字描述，讓它更清晰，明確。
以下是我優化後的文案：
- 告訴用戶首頁是指個哪裡？
- 告訴用戶填寫的頁面叫什麼名字，這樣方便用戶查找。
- 儘量精簡語言，toast有時間限制，所以文字字數不宜過長。
- 可以把toast顯示時間設置長一些（1-2s）。
當然這種優化只是從成本最小的角度出發，但並不代表它是更合理的方式。因為這種方式中，用戶即使知道需要到哪裡填寫表格，也需要一步步返回到醫院的首頁，還要再裡面找“信息採集”頁面。效率非常之低。更好的方式應該是通過模態對話窗的形式讓用戶選擇，直接到信息採集頁進行填寫。
優化2：
改用對話框的形式，優化效果如下圖：
既然用戶點擊付款，說明這時用戶的唯一目的就是完成預約。而沒有填寫信息採集卡是攔在用戶目的前的唯一攔路虎，所以應該通過模態對話框，把用戶直接帶到相應頁面進行填寫（用戶點擊“前往”button），填寫後也應該直接返回此頁，而不應讓用戶再重新把掛號流程走一遍。還有沒有其他，更好的優化方式，可以留言討論：）
這個例子可以看出，有很多因素可能導致用戶無法完成任務，或者完成任務的效率非常低，或錯誤率很高，而這些情況是可用性問題中最迫切需要解決的問題類型，在設計中應給予更多關註。
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