儘管你可能覺得進行UX用戶訪談很簡單明瞭，但是進行一次好的訪談所需要做的事情，還是要比許多人意識到的要多的多。在這裡，作者總結了一些最佳實踐。

用戶訪談已成為一種獲得用戶反饋的流行技術，主要是因為它們既快速又容易。使用它們來瞭解用戶對您的設計的看法，而不是其可用性。

用戶訪談是一種UX研究方法，在這個過程中，研究人員向一個用戶詢問一些感興趣主題（例如，系統的使用，行為和習慣）的問題，目的是更多的瞭解該主題。

與焦點小組（focus groups）同時涉及多個用戶的情況不同，用戶訪談是一對一的會話（儘管偶爾有幾個研究人員可能會輪流提問）。

用戶訪談往往是一種收集用戶數據的快速、簡便的方法，因此經常被使用到，尤其是在小範圍的靈活的環境中。它與新聞採訪以及HCI（人機交互研究）被密切關聯在一起，稱為關鍵事件技術，該方法由John Flanagan於1954年提出。

儘管您可能覺得進行UX用戶訪談很簡單明瞭，但是進行一次好的訪談所需要做的事情，還是要比許多人意識到的要多的多。在這裡，我總結了一些最佳實踐。

為什麼要進行用戶訪談？

訪談可以深入瞭解用戶對網站、APP、產品或使用過程的看法。他們可以指出哪些內容印象比較深刻、哪些內容人們覺得比較重要、以及他們可能有哪些改進的想法。

何時要進行用戶訪談？

用戶訪談可以在多種情況下完成：

• 在開始設計之前，先通過用戶訪談，進行用戶畫像、使用流程及場景等的收集；
• 通過對用戶使用產品、體驗流程、使用阻礙（中斷）進行觀察補充，去豐富情境調查，同時獲得更多用戶對產品的認知；
• 在可用性測試結束時，觀察用戶的行為和習慣，收集用戶反饋；

（將訪談推遲到可用性研究的行為觀察部分之後：如果您在參與者嘗試執行設計任務之前提出問題，則用戶將會對您所問的任何功能或問題給予特別的關註。 ）

如何進行用戶訪談

首先，應將訪談視為一種研究研究，而不是銷售會議或非正式對話。

然後，使用以下技巧使您的訪談更加有效。

1. 設定訪談目標

詢問產品利益相關者他們想學習什麼。根據他們的願望，確定主要目標，並確保它是切實可行的。過於寬泛的目標（例如“瞭解用戶”）很可能會使訪談失敗，因為這不會使您的問題集中在與設計需求相關的方向上。與用戶行為或態度的特定方面相關的簡潔、具體的目標可以使團隊達成共識，並指導您如何構建訪談。

優秀訪談目標案例：

• 護士是如何記錄醫療數據的，他們認為他們使用的流程是什麼？
• 瞭解建築師如何與工程師共享CAD工程圖，以及他們在哪方面感覺到挑戰和機遇。
• 瞭解自行車快遞員如何獲得最佳路線指示，以及他們覺得哪裡做得好、哪裡存在問題，以及他們認為可以改進的地方。

2. 讓用戶感到盡可能的舒適，與用戶建立良好的關係

如果人們感到放鬆並信任訪談者和過程，則人們更容易調取記憶，交談並放鬆警惕。

以下是有效訪談的一些技巧：

1. 在訪談之前與用戶進行一次視頻通話或電話通話（或至少一些互動）；
2. 在訪談日的前一天，以及在實際訪談開始時，解釋本次訪談的原因，以及如何使用獲取到的訪談數據；
3. 通過記筆記、點頭、頻繁的目光接觸，提供“我看到”之類的確認，並重覆用戶所說的話，讓用戶感覺到他說的話有被聽到；
4. 不要打斷用戶，讓他們完成他們的整個思考過程；
5. 不要催促用戶，不要打斷用戶，放慢你的訪談速度。慢慢說話會產生鎮靜效果，表明你並不焦慮，而且有時間傾聽；
6. 從容易回答且不太可能被解釋為個人或判斷性的問題開始。例如，嘗試用“您希望在業餘時間做什麼？”而不是“您最近讀過什麼書？” ，前者是開放式的，而後者則假定用戶最近讀過一本書。那些沒有的人可能會感到自己很愚蠢；
7. 通過詢問相關問題來表達一些同理心。但回想一下，如果沒有引導或做出假設，很難表現出同情心。例如，假設用戶說他無法聯繫到客戶支持團隊，那麼您可以通過要求用戶詳細說明來表達一些關註：“您無法獲得支持，能告訴我更詳細的信息嗎？”你甚至可以嘗試這樣問“關於這件事情您會怎麼想？”，前提是用戶還沒有表明他的感受。如果用戶在回憶整個事件時已經口頭甚至非口頭地表達了挫敗感，那麼詢問他的感受就會讓他覺得訪談者沒有在認真聽。作為一個善解人意的人，你可能在最開始的時候會說，“那一定是令人沮喪的”，或者“很抱歉，你的時間被浪費了。”而提出一個與用戶感受相關的問題可以表明你正在傾聽並感受到他們的困境。在本次訪談結束時，你可以再次表達出為用戶帶來了不好體驗的歉意。
8. 要真實，不要偽造同理心，表演會使你顯得虛偽。最好的就是做你自己，如果沒有真正的感受到，請不要說。

請記住，融洽與友誼之間有很大的區別。用戶不必真的喜歡你，認為你很有趣，也不必邀請你出去喝杯咖啡，以便對您足夠信任，認為可以接受採訪。

3. 在訪談前準備好問題

雖然你可能會在與用戶坐在一起時想到問題，但請務必將你打算回的問題清單帶到訪談中。

問題清單可確保您：

• 能夠在訪談之前獲得你的團隊對問題的反饋；
• 記住你想瞭解的所有內容，併在面試過程中向用戶詢問盡可能多的圍繞主題的問題；
• 頭腦構思更清晰，更清楚的引導本次訪談的方向；
• 通過手裡的問題清單可以剋服壓力或疲勞。

4. 預測不同的反饋，並根據您的研究目標構建後續問題

當然，進行訪談的全部原因是因為你還不知道用戶會作出什麼樣的回答，或或對用戶怎樣回答完全沒有信心。但是，盡可能的預測問答結果，可以幫助你更好的準備訪談。

試想一下，如果你遇到一個死衚衕，你會怎麼做？換句話說，如果用戶對您的問題沒有答覆，您將怎麼做。有什麼方法可以幫助用戶找到答案？例如，假設您正在為一個新的旅行網站工作，並且某個參與者是因為她在過去6個月內在線預訂旅行而被選中的。

讓我們假設面試的一些研究目標是：

1. 人們還記得他們是如何選擇度假勝地嗎？
2. 假期有什麼難忘的經歷？
3. 用戶覺得現在預訂旅行容易嗎？

首先，請詢問用戶是否可以回憶起預訂旅行的時間。與此同時，準備其他問題，以防用戶記不起來相關事件。請參見下圖，瞭解解決該情況的可能流程。

兩個不同的人可能會如何回答採訪者的問題，最終導向相同的問題（最下方的灰色框中）。

5. 編寫引發對話的訪談問題

在每個問題中，只要求一件事。使用：“您多久使用一次導航系統？” 然後跟進“您使用的是哪個？”而不是“您使用的是導航系統，如果使用，是哪個？”

通過詢問特定事件而不是一般過程來激發記憶，回憶事件將會激發用戶的記憶，並使他們能夠講述清晰的事件。

例如：假設訪談者是一位想知道患者上次哮喘發作的醫生，她回顧了病人的病史，並預設了一些問題。

採訪可能如下圖所示：

醫生可能會問的示例問題（在灰色框中），以瞭解患者是如何觸發的哮喘發作。

在詢問某個事件（例如哮喘發作）之後，請稍等片刻，以便用戶能更好的回憶起這個事件。然後開始詢問有關這個事件的問題，例如“什麼時候發生的？” 或“在那之前您在做什麼？”

6. 避免有引導性的、封閉的或含糊不清的問題

理想情況下，你提出的問題應該從受訪者那裡獲得豐富、無主觀偏見的答案。

• 帶有引導性質的問題：通過不經意間建議用戶來引導用戶的回答結果。例如：“您為什麼這麼喜歡Acme產品？”之類的問題，就是在建議用戶使用該產品並喜歡使用它。更好的問題應該是“您為什麼使用Acme產品？”
• 封閉式的問題：引導向“是”或“否”的答案。例如，如果面試官問：“您每天早上都使用Acme產品嗎？” 那麼參與者可以真誠地回答“是”，而不是對事件進行詳細說明。更好的問題應該是“您能告訴我您如何使用Acme嗎？”

需要註意的是：雖然封閉式問題不太可能引起冗長的答案，但與開放式問題相比，它們對用戶更容易。有時，您可以在一個開放式問題之前加上一個封閉式問題，以使用戶輕鬆愉快的進入話題，或在他們不記得事件時不會感到自己很愚蠢。

例如：

a：“你還記得那件事發生的時間嗎？”

b：“是。”

a：“什麼時候？”

這種問題序列在用戶訪談期間是可以的，但是在可用性測試中不太合適，因為在可用性測試中，我們希望極可能的限制與用戶的交互。

含糊不清的問題：難以理解，並且常常使參與者感到困惑。這些問題還會使人們由於不理解你的意思而感到不自在或內疚。要弄清楚問題是否過於含糊，請考慮與隨機人員進行非正式測試，以瞭解他們是否理解您的意思。

7. 準備盡可能全面的問題

一些受訪者喜歡交談，並能給出很長很全面的問題答案。其他人則需要以後續問題的形式進行提示，以傳遞相同數量和質量的信息。準備盡可能全面的問題，來解決可能遇到的這兩種情況。

8. 練習使用通用短語提問後續問題

準備好一些明確的引導短語來提示用戶詳細說明答案，如：

這些問題幾乎可以在任何情況下使用。

訪談地點

用戶訪問可以在許多不同的地點進行：在用戶站點，實驗室等受控環境中，或使用在線會議工具進行遠程訪談。

選擇地點時，請考慮以下因素：

• 用戶的便利性和舒適性：哪個地點對用戶而言最舒適和最便捷？如果會話是在辦公室或在家中，他們是否更有可能會臨時取消？
• 團隊便利：您希望您的團隊觀察訪談嗎？
• 背景和示例：訪談中用戶擁有自己的工具和其他環境要素是否重要？工具可以更好的激發受訪者的記憶，也可以為訪談者者更好地描繪用戶的使用流程。但是，有時使人們脫離平常的環境可以幫助他們自由的有創造性地思考。
• 偏向：這個地點可能會對用戶造成影響嗎？如果你將受訪者帶到Acme辦公室並詢問有關Acme的使用，那麼與他們在不同的地點相比，他們會不會說很多關於Acme的好話？（劇透警告：答案是肯定的。）

用戶訪談 vs 可用性測試

一些研究人員將用戶訪談與可用性測試方法混淆了。儘管這些方法確實有一些共性，並且用戶可用性測試可能在最後會包含一次訪談，但差異仍然有很多且很重要。

下表總結了其中一些差異：

你想要瞭解什麼內容？

在進行用戶訪談之前，請先確定想要瞭解的內容，然後選擇研究方法。

為了幫助您在訪問和可用性測試之間做出選擇，請參閱下表：

用戶訪談和可用性測試都不能保證告訴您人們是否會真正使用設計。向用戶詢問“您將使用此功能嗎？” 促使他們合理化答案，並可能忽略現實的某些方面，這些方面可能會影響他們的行為，可能會與他們的反應背道而馳。可用性測試鼓勵參與者參與設計，而不是像通常那樣（因為他們完成不同的任務）。在這個過程中他們可能會發現可能最終影響他們使用設計意願的特征或品質。

不要僅僅因為你不知道如何做可用性測試，或者因為你不能在參與者使用設計時保持沉默而選擇用戶訪談。幾乎任何人都可以學會進行可用性測試。

用戶訪談的局限性

與獲取參與者如何與設計交互的行為數據不同，訪談數據是自我報告的——它反映了用戶對流程、站點或交互的看法和感受。

與任何自我報告的數據（包括來自焦點小組和調查的數據）一樣，訪談數據也很脆弱，因為：

1. 人類的記憶里存在缺陷，因此人們無法完全或準確地回憶起事件；
2. 參與者不知道與訪談者到底有什麼關係，因此有時會漏掉一些細節，他們通常認為較小的交互作用不足以激發這種影響；
3. 有些人感到驕傲或自私，而另一些則害羞且容易尷尬。因此，並非每個人都會與陌生人分享每一個細節。

總結

用戶訪談是一種簡單快速的方法，可以讓你更好的瞭解用戶的感受、想法以及他們認為的真實情況。

做用戶訪談的時候，還要進行基於觀察的研究，以對訪談進行補充，以準確，透徹地瞭解用戶的實際行為，使收集到的信息具有更好的參考性。

文章來源：https://www.nngroup.com/articles/user-interviews/

原文作者：Kara Pernice 尼爾森·諾曼集團（Nielsen Norman Group）高級副總裁

本文由 @Henry-Lee 翻譯發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基於CC0協議